9 συμβουλές και ψυχολογικά κλειδιά για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών

Με την πιθανή εξαίρεση των δωρεών και των επιχορηγήσεων που δεν συνδέονται με τις δικές τους επιδόσεις, κάθε μία από τις υπάρχουσες επιχειρήσεις μπορεί να επιβιώσει μόνο και αποκλειστικά χάρη στους πελάτες τους, είτε πρόκειται για άτομα, εταιρείες, οργανώσεις ή ακόμη και κυβερνήσεις.

Τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες που προσφέρονται πρέπει να είναι αρκετά ελκυστική για τον πελάτη θέλει να έρθει σε εμάς, αλλά η αλήθεια είναι ότι η πώληση δεν επιτυγχάνεται μόνο μέσω του προϊόντος: η προσοχή που έλαβε από το χρήστη ή την αντίληψη και την εικόνα αυτού του φακέλου έχει, επίσης, μια μεγάλη επιρροή όταν πρόκειται να πάρει ή να κρατήσει τους πελάτες.

Έτσι, η εξυπηρέτηση των πελατών αποτελεί πάντοτε θεμελιώδη πυλώνα οποιασδήποτε εταιρείας, που σε πολλά από αυτά είναι ένα εκκρεμές και πολύ επιδεκτικό θέμα. Γι 'αυτό σε αυτό το άρθρο θα δούμε μια σειρά συμβουλών και κλειδιών για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών.

• Σχετικό άρθρο: "Σθεναρή επικοινωνία: πώς να εκφράζεται καθαρά"

Συμβουλές για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών

Η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να φαίνεται απλή, αλλά η αλήθεια είναι ότι μπορεί να έρθει να περιέχει μια μεγαλύτερη επιπλοκή από ό, τι μπορεί να αναμένεται γενικά.

Και είναι ότι παρόλο που μερικοί άνθρωποι έχουν το πλεονέκτημα ότι έχουν μια συγκεκριμένη γνώση των κοινωνικών και διαπροσωπικών δεξιοτήτων με έναν έμφυτο τρόπο, αυτό δεν αρκεί για να μάθουμε πώς να παρακολουθούμε σωστά. Με αυτή την έννοια, είναι απαραίτητο να ληφθεί υπόψη ένας μεγάλος αριθμός πτυχών και βασικών στοιχείων, τα οποία θα συνοψιστούν παρακάτω σε συνολικά 9 συμβουλές και κλειδιά για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών.

1. Ακούστε και συνειδητοποιήστε

Ανεξάρτητα από το είδος της επιχείρησης στην οποία βρισκόμαστε, δύο από τα βασικά κλειδιά για τη διατήρηση της βέλτιστης εξυπηρέτησης των πελατών είναι τις δεξιότητες ενεργητικής ακρόασης και ενσυναίσθησης.

Πρώτον, είναι απαραίτητο να γνωρίζουμε πώς να ακούμε αυτά που μας λένε, να μπορούμε να τα ερμηνεύσουμε, να προχωρήσουμε ακόμη περισσότερο και να προσπαθήσουμε να εντοπίσουμε τι χρειάζεται και γιατί. Αλλά όχι μόνο η ακρόαση είναι σημαντική: πρέπει να βάλουμε τον εαυτό μας στη θέση του άλλου, να ενθυμήσουμε μαζί του και να προσπαθήσουμε να καταλάβουμε πώς αισθάνεται, κάτι που επίσης βοηθά στην κατανόηση και στην καθιέρωση ενός καλού συνδέσμου. Πρέπει να αντιμετωπίζουμε τους πελάτες μας όπως θα θέλαμε να μας αντιμετωπίζουν, όσο το δυνατόν αυθεντικότεροι..

Από την άλλη πλευρά, πρέπει επίσης να έχουμε κατά νου ότι ο πελάτης δεν είναι εμάς και ίσως να μην έχουμε τα ίδια γούστα ή τις ανάγκες μας, είναι απαραίτητο να είμαστε ευέλικτοι και παρότι είμαστε ενθυμικοί να μην συγχωνευθούμε μαζί του.

• Ίσως σας ενδιαφέρει: "Ενεργός ακρόαση: το κλειδί για την επικοινωνία με τους άλλους"

2. Διατηρήστε μια καλή συμφωνία με τον πελάτη

Άλλα στοιχεία που πρέπει να ληφθούν υπόψη είναι το γεγονός ότι ο πελάτης θα είναι πολύ πιο ευγνώμων για την καλή μεταχείριση και την ευγένεια (εφ 'όσον δεν είναι υπερβολική και ψεύτικη) και την εγκαρδιότητα της συμφωνίας. Συνήθως προτείνεται ένας αισιόδοξος και θετικός τόνος, επικεντρώθηκε στα πλεονεκτήματα και τις θετικές πτυχές και όχι μόνο του προϊόντος αλλά και της ίδιας της αλληλεπίδρασης.

Ακόμη και σε περιπτώσεις όπου ο πελάτης ξεπερνά και μπαίνει σε λεπτομέρειες σε πτυχές που δεν σχετίζονται με την ίδια τη συναλλαγή (κάτι συνηθισμένο σε πολλές κλήσεις εξυπηρέτησης πελατών), δεν μπορείτε να είστε στα σύνορα, να διακηρύξετε ότι η ζωή σας δεν έχει σημασία και να σταματήσει να δει τίποτα περισσότερο: στο ότι η υπόθεση θα πρέπει να διορθώσει την κατάσταση, κατευθύνοντας τη συζήτηση για τα θέματα που μας ενδιαφέρουν ή να οδηγήσει στην ολοκλήρωση της επαφής, αλλά διατηρώντας πάντα την εγκαρδιότητα.

3. Ο πελάτης είναι πάντα σημαντικός

Λένε ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο. Αν και αυτό δεν είναι απαραίτητα αλήθεια, κάνουμε ό, τι ο πελάτης θα πρέπει να είναι σημαντικό για εμάς πάντα: πριν από την πώληση πρόσωπο με ικανοποιήσει τις ανάγκες σας και να σας παρέχουμε πρέπει, κατά την πραγματική απόδοση των υπηρεσιών ή την πώληση και μετά τη χρήση υπηρεσίες ή αγαθά που αγοράσατε, προκειμένου να εκτιμήσετε την ικανοποίησή τους (κάτι που μπορεί να μας επιτρέψει να βελτιώσουμε το προϊόν μας), να διορθώσουμε και να αντιμετωπίσουμε πιθανές αξιώσεις και συμβάντα και συμβάλλουν σε μια καλή εντύπωση από εμάς και του θεσμού που εκπροσωπούμε.

Είναι η αίσθηση του πελάτη πάνω απ 'όλα αξιόλογο και δεν πρέπει να αντιμετωπίζεται απλά ως κάποιος που μας και χωρίς ενδιαφέρον για μας πληρώνει μετά από αυτό, αλλά ως ένα ολοκληρωμένο και πολύτιμο από μόνο του προσώπου των οποίων η ευημερία μας απασχολεί. Με αυτή την έννοια μπορεί να είναι αναγκαία η αναδιάρθρωση του οράματος του χρήστη ή του πελάτη που πολλοί επαγγελματίες έχουν σχετικά με τη σχέση τους με τους χρήστες. Επιπλέον, με δευτερεύοντα τρόπο, μπορεί να δημιουργήσει πίστη και ακόμη και να προκαλέσει μια καλή εικόνα της επιχείρησής μας, η οποία μπορεί να δημιουργήσει ακόμα περισσότερους πελάτες.

4. Σαφή και συνοπτικά μηνύματα

Ένα ατελείωτο μήνυμα ή ένα μήνυμα που δεν διευκρινίζει τι ακολουθεί ή τι μπορεί να είναι χρήσιμο είναι ένα κακό μήνυμα: οι πληροφορίες πρέπει να είναι πάντοτε σαφείς και όσο το δυνατόν πιο σύντομες, επισημαίνοντας τα κύρια στοιχεία χωρίς να είναι περιττή και να μην προκαλεί σύγχυση ή διαφορετικές ερμηνείες. Επιπλέον, ένα σύντομο μήνυμα είναι ευκολότερο να διατηρηθεί και να ενδιαφερθεί περισσότερο από ένα μακρύ, δεδομένου ότι είναι απαραίτητο να μειωθεί όσο το δυνατόν περισσότερο (αν και χωρίς να υπερβαίνει) το περιεχόμενο του μηνύματος που θέλουμε να προσπαθήσουμε.

5. Όχι μόνο οι λέξεις έχουν σημασία

πελάτη Πολλές υπηρεσίες είναι πολύ έμφαση στην προφορική μήνυμα μεταφέρεται στον χρήστη ή τον πελάτη, αλλά η αλήθεια είναι ότι, όταν πρόκειται για την παροχή καλή εξυπηρέτηση και το μήνυμά μας είναι αξιόπιστη είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι όλα όσα κάνουμε είναι επικοινωνιακή.

Δηλαδή δεν πρέπει να παρακολουθούν μόνο το μήνυμα, αλλά θα πρέπει επίσης να έχουμε κατά νου ότι οι χειρονομίες μας συνοδεύει και να ενισχύσει το βλέμμα, τη στάση του σώματος, ακόμα και φυσική απόσταση βάζουμε το θέμα (το οποίο θα πρέπει να είναι ούτε πολύ μικρή με αποτέλεσμα επεμβατική ούτε υπερβολική απόσταση μεταξύ τους). Είναι επίσης πολύ συναφής ο τόνος της φωνής, της τυπικότητας ή του ανελέητου χαρακτήρα που χρησιμοποιούνται ή τον όγκο που χρησιμοποιούμε, μεταξύ άλλων. Ομοίως, όχι μόνο εμείς αλλά και αυτό που κάνει η επιχείρηση ή η εταιρεία ως θεσμός: πώς συμπεριφέρεται γενικά με τους πελάτες, την αξιοπιστία των υπηρεσιών της ...

6. Η ασφάλεια και η εμπιστοσύνη είναι καθοριστικής σημασίας

Η αβεβαιότητα και οι αμφιβολίες αποτελούν μεγάλο εμπόδιο για τη διατήρηση μιας επιχείρησης. Πρέπει να προβάλλουμε μια εικόνα της δύναμης, της ασφάλειας και της αξιοπιστίας που πρέπει να βασίζεται σε μια απόδοση που είναι μέχρι την εργασία και είναι καλά σχεδιασμένη και εκτελεσμένη. Πρέπει επίσης να είμαστε σε θέση να προσφέρουμε και να υπερασπίζουμε το προϊόν μας ως κάτι εξαιρετικής ποιότητας και χρησιμότητας, γνωρίζοντας τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματά του.

Τώρα καλά, μην συγχέετε την ασφάλεια με αλαζονεία και τύφλωση, πρέπει να είναι σε θέση να είναι ευέλικτα όταν το απαιτεί η κατάσταση και να είναι σε θέση να δεχτεί και να μάθει από πιθανά σφάλματα.

7. Προσφέρετε λύσεις και ετοιμαστείτε

Μια άλλη πτυχή μεγάλης σημασίας προέρχεται από το γεγονός ότι όταν ένας πελάτης ή χρήστης έρχεται σε εμάς ή την επιχείρησή μας, το κάνει αυτό αναμένοντας μια γρήγορη και έγκυρη απάντηση. Είναι πολύ σημαντικό να προετοιμαστείτε και να έχετε κάποιο σχέδιο δράσης για να μπορέσετε να λύσετε τα πιθανά προβλήματα που μπορεί να προκύψουν με το προϊόν ή την υπηρεσία μας, Προσδιορισμός διαφορετικών εναλλακτικών λύσεων.

• Ίσως σας ενδιαφέρει: "Επιχειρησιακή επικοινωνία: συνήθεις τύποι, χαρακτηριστικά και σφάλματα"

8. Να πείσει αλλά χωρίς παρενόχληση

Πιθανόν πολλοί από αυτούς που διαβάζουν αυτές τις γραμμές βρέθηκαν σε περισσότερες από μία περιπτώσεις να παρακολουθήσουν τηλεφωνήματα από εταιρείες που συνεχίζουν να προσπαθούν να επικοινωνήσουν και να σας πείσουν ξανά και ξανά για τα πλεονεκτήματα των υπηρεσιών τους..

Αυτός ο τύπος συμπεριφοράς μπορεί να συντρίψει τον δυνητικό πελάτη, δημιουργώντας τον θυμό και την απέλαση του, ακόμη και στο σημείο της απόρριψης προσφορών που θα μπορούσαν να αποδειχθούν ενδιαφέρουσες υπό κανονικές συνθήκες. Όταν αντιμετωπίζουμε έναν πελάτη θα πρέπει να προσπαθήσουμε να είμαστε πειστικοί, αλλά μην κουραστείτε.

9. Προσαρμογή

Σε στενή σχέση με το προηγούμενο σημείο διαπιστώνουμε ότι είναι συχνά χρησιμοποιούν συνθήματα και κείμενα που μαθαίνονται από την καρδιά και αναφέρονται κατά λέξη (ειδικά αν το μήνυμα είναι μακρύ), κάτι που γίνεται εύκολα αντιληπτό από τον πιθανό χρήστη και που συνήθως δημιουργεί μια γρήγορη διανοητική αποσύνδεση και αδιαφορία από την πλευρά του τελευταίου σχετικά με ό, τι λέγεται..

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο είναι πολύ σημαντικό να εξατομικεύσετε το μήνυμα που προσφέρεται σε κάθε χρήστη. Προφανώς μπορούμε και θα πρέπει να σχολιάσουμε τα χαρακτηριστικά του προϊόντος, αλλά πρώτα πρέπει να τα καταστήσουμε σημαντικά για αυτόν.